Standard-Servicevereinbarung

Wir haben unsere Servicevereinbarung aktualisiert, und diese neuen Bedingungen gelten für Abonnements, die am oder nach dem 30. August 2018 über die Website von PagerDuty oder über ein neues Bestellformular (d. h. ein Bestellformular, das nicht zusammen mit einem anderen Bestellformular abläuft) erworben wurden. Für bestehende Kunden gilt diese Servicevereinbarung für jede Nutzung von oder jeden Zugriff auf den Dienst während einer Laufzeit, die am oder nach dem 30. September 2018 beginnt oder vollständig erneuert wird. Wenn Ihre Laufzeit noch nicht beendet ist oder vor dem 30. September 2018 erneuert wird, gilt für Sie immer noch die von Ihnen unterzeichnete vorherige Servicevereinbarung, die Sie hier aufrufen können.

Diese PagerDuty-Servicevereinbarung („SLA“) gilt für Ihre Nutzung des PagerDuty-Dienstes und unterliegt den PagerDuty-Nutzungsbedingungen (die „TOS“). Die SLA gilt getrennt für jedes Konto, unter dem der PagerDuty-Dienst genutzt wird, und gilt nicht, wenn Sie den Lite- oder Basic-Plan abonniert haben. Vorbehaltlich unsererseits in dieser SLA anderslautende Angaben, unterliegt diese SLA den Bestimmungen der TOS, und die Definitionen von in Großbuchstaben geschriebenen Begriffen finden Sie in den TOS. PagerDuty behält sich das Recht vor, die Bestimmungen dieser SLA in Übereinstimmung mit den TOS zu ändern.

1. Definitionen.
   1. „KONTAKTINFORMATIONEN“ sind die Namen, E-Mail-Adressen, Adressen und Telefonnummern von EMPFÄNGERN.
   2. Ein „ZUSTELLDIENST“ ist ein Drittanbieter, der dazu eingesetzt wird, um einem EMPFÄNGER Benachrichtigungen zuzustellen, beispielsweise ein Telefonanbieter (z. B. Verizon, AT), ein Anbieter von Pushbenachrichtigungen (z. B. Google, Apple), ein SMS-Anbieter oder ein E-Mail-Anbieter.
   3. Eine „FIRST-RESPONDER-BENACHRICHTIGUNG“ ist die Benachrichtigung an den EMPFÄNGER, der damit beauftragt wurde, eine Erstbenachrichtigung für einen neuen Vorfall zu prüfen, vorausgesetzt dass einer derartigen Benachrichtigung im PagerDuty-Dienst eine hohe Dringlichkeit zugewiesen wurde.
   4. Ein „VORFALL“ ist ein Ereignis, das den DIENST dazu veranlasst, einen EMPFÄNGER mithilfe der KONTAKTINFORMATIONEN zu benachrichtigen. Damit der DIENST VORFÄLLE erkennen und auf diese reagieren kann, muss der Kunde den DIENST entsprechend konfigurieren und die KONTAKTINFORMATIONEN entsprechend den in der DOKUMENTATION zur Erkennung von Vorfällen und zur Reaktion auf Vorfälle enthaltenen Anweisungen bereitstellen.
   5. Der „PagerDuty-DIENST“ besteht aus der cloudbasierten Incident-Response-Plattform von PagerDuty und den dazugehörigen Software-Cloudprodukten, die vom Kunden erworben wurden. Alle Produkte, die von dieser SLA ausgenommen sind oder für die diese SLA angepasst wurde, werden in den TOS oder anwendbaren produktspezifischen AGB, die hier zu finden sind, genannt.
   6. Der/die „EMPFÄNGER“ ist eine Person/sind Personen, die Zugriff auf den PagerDuty-DIENST hat/haben und die vom Kunden ausgewählt wurde(n), um Benachrichtigungen vom PagerDuty-DIENST zu empfangen.
2. Leistungsversprechen.
   1. PagerDuty wird sich in wirtschaftlich vertretbarem Umfang bemühen, die folgenden Leistungsversprechen für die angegebenen Funktionen des PagerDuty-DIENSTES einzuhalten:
      1. SLA zur Zustellung von Benachrichtigungen: Sobald ein VORFALL ausgelöst wurde, stellt PagerDuty die FIRST-RESPONDER-BENACHRICHTIGUNG innerhalb der ZUSTELLUNGSZEIT FÜR BENACHRICHTIGUNGEN für 99,9 % der Benachrichtigungen zu, die von PagerDuty für den Kunden in einem beliebigen Kalendermonat versendet wurden. Die „ZUSTELLUNGSZEIT FÜR BENACHRICHTIGUNGEN“ beträgt fünf (5) Minuten und ist die Zeit, die PagerDuty benötigt, um eine FIRST-RESPONDER-BENACHRICHTIGUNG an Telekommunikationsanbieter in Übereinstimmung mit den Konfigurationen des DIENSTES und den KONTAKTINFORMATIONEN zu übermitteln. Genauer gesagt, beginnt die ZUSTELLUNGSZEIT FÜR BENACHRICHTIGUNGEN in dem Moment, in dem PagerDuty die Benachrichtigung zum Auslösen eines Ereignisses erhält, und endet, sobald in den internen Protokollen von PagerDuty angezeigt wird, dass der PagerDuty-DIENST eine Benachrichtigung an den/die ausgewählten Zustellungsdienst(e) gesendet hat, wobei hiervon die in der Konfiguration des DIENSTES angegebene Verzögerungszeit (falls vorhanden) abzuziehen ist. Die SLA zur Zustellung von Benachrichtigungen gilt ausschließlich für PagerDuty-DIENSTE, die FIRST-RESPONDER-BENACHRICHTIGUNGEN bereitstellen müssen.
      2. SLA zur Webanwendung: PagerDuty verpflichtet sich dazu, 99,9 % der Zeit während eines beliebigen Kalendermonats die grundlegende Erkennungs- und Lösungsfunktion über unsere Webanwendung bereitzustellen.
   2. PagerDuty übernimmt keine Verantwortung für Ausfälle, deren Ursachen außerhalb der Kontrolle von PagerDuty liegen; dazu gehören unter anderem Ausfälle, die durch Folgendes verursacht werden:
      1. Probleme jenseits oder außerhalb des PagerDuty-DIENSTES, einschließlich (i) Kundeneigene Telekommunikation, Zustelldienst oder Internetanbieter, Verfügbarkeit der E-Mail-Serverdomain oder Anbieter von mobilen Pushbenachrichtigungen, (ii) ein Ereignis höherer Gewalt oder (iii) beabsichtigtes oder versehentliches Filtern des Netzwerkdatenverkehrs durch nationale Regierungen, Betreiber oder Aufsichtsbehörden. Ein „Ereignis höherer Gewalt“ beschreibt (i) die Einhaltung eines Gesetzes, einer Verfügung, einer Forderung oder Aufforderung einer Regierung, einer Regierungsbehörde oder einer staatlichen Behörde, (ii) Arbeitskämpfe, Arbeitsniederlegungen oder Bummelstreiks jeder Art, (iii) Brände oder Wirbelstürme, Erdbeben, Überschwemmungen und andere Naturkatastrophen und Brände, (iv) Krieg, Rebellion, terroristischer Akt oder Unruhen, (v) systematische Internetprobleme oder jegliche andere Art des Ausfalls der Telekommunikation oder eines Dienstleisters, (vi) jede andere Ursache, die sich außerhalb der Kontrolle von PagerDuty befindet.
      2. Probleme, die sich daraus ergeben, dass PagerDuty das Recht des Kunden aussetzt oder kündigt, den Dienst gemäß den TOS, der Richtlinie zur angemessenen Nutzung, jeglichen Anweisungen von Regierungen oder Gerichten oder anderen Vereinbarungen zulässig und erforderlich zu nutzen.
3. Verantwortung des Kunden. Der Kunde (i) konfiguriert und nutzt den DIENST entsprechend den Angaben in der DOKUMENTATION, (ii) hält sich an das richtige Verfahren beim Melden des VORFALLS an PagerDuty, und (iii) pflegt und aktualisiert alle KONTAKTINFORMATIONEN. PagerDuty kann seine Pflichten in dieser SLA nur dann vollständig einhalten, wenn auch der Kunde seinen Pflichten nachkommt.
4. Dienstgutschriften.
   1. Wenn PagerDuty die hier dargelegte SLA nicht erfüllt, erhält der Kunde unter Umständen eine Dienstgutschrift. Der Kunde hat Anspruch auf eine Gutschrift auf künftige Gebühren, die dieser PagerDuty für den PagerDuty-DIENST schuldet. Die Dienstgutschrift wird berechnet mit zehn Prozent (10 %) der Vergütung, die für den Monat, in dem der SLA-Verstoß mutmaßlich stattgefunden hat, bezahlt wurden oder diesem zuzurechnen sind.
   2. Dienstgutschriften unterliegen den folgenden Bestimmungen:
      1. Der Kunde muss innerhalb von fünfzehn (15) Tagen, nachdem der mutmaßliche SLA-Verstoß stattgefunden hat, einen schriftlichen Antrag auf eine Dienstgutschrift an PagerDuty über servicecreditrequest@pagerduty.com einreichen. Der Kunde muss geeignete Belege für eine Beeinträchtigung durch den mutmaßlichen SLA-Verstoß übermitteln.
      2. *Dienstgutschriften können nicht angesammelt werden; das heißt, dass für alle Zustellungsfehler mit derselben Ursache nur eine Dienstgutschrift ausgestellt wird.
      3. Dienstgutschriften können maximal dreißig Prozent (30 %) der Gesamtvergütung für den betreffenden Monat, in dem der mutmaßliche SLA-Verstoß stattgefunden hat, betragen.
      4. Kunden, die sich bei an PagerDuty geschuldeten Zahlungen im Rückstand befinden, haben kein Recht darauf, eine Dienstgutschrift zu erhalten.
      5. Dienstgutschriften können nicht gegen Bargeld getauscht werden. Durch Dienstgutschriften erhalten Kunden kein Recht auf eine Rückzahlung oder eine andere Zahlung von PagerDuty.
   3. DIESE SERVICEVEREINBARUNG STELLT DAS EINZIGE UND AUSSCHLIEẞLICHE RECHTSMITTEL DES KUNDEN FÜR DEN FALL DAR, DASS DER DIENST NICHT VERFÜGBAR IST, NICHT AUSGEFÜHRT WIRD ODER DAS BEAUFTRAGTE PERSONAL NICHT KONTAKTIERT WERDEN KANN.